如果我是你---學(xué)會(huì)站在客戶的立場(chǎng)去傾聽
發(fā)布時(shí)間：2014-07-30 新聞來源：品服網(wǎng)
留學(xué)生小芬美國的一家快餐店打工。一天，他粗心的把一小包糖錯(cuò)當(dāng)做了咖啡伴侶給了一位女顧客。不料女顧客當(dāng)即惱火，原因是她處于減肥期，必須禁食一切與糖類有關(guān)的食物。女顧客情緒激動(dòng)大聲嚷嚷，簡直就把那包糖當(dāng)成了一包毒藥，當(dāng)時(shí)小芬完全不明白減肥對(duì)美國人有那么的重要，他當(dāng)時(shí)就愣在那里不知所措了。黑人女經(jīng)理聞聲趕來，在小芬耳旁輕聲說到：“如果我是你，馬上給她道歉，給她提供她要的，把錢也退還給她。”小芬照著經(jīng)理的話做了并且再三的道歉，女顧客也便不出聲了。事后，小芬等著經(jīng)理的批評(píng)�？墒牵�(jīng)理只是對(duì)小芬說：“如果我是你，我會(huì)把店里的東西認(rèn)真熟悉，防止以后再次拿錯(cuò)。”
一句“如果我是你”，竟令小芬感動(dòng)不已。后來，他發(fā)現(xiàn)很多時(shí)候其他人明明是對(duì)自己提出了不同意見，也很少會(huì)有人直截了當(dāng)?shù)卣f“你怎么把事情做成這樣?你以后不能這么做!”而更多的是委婉地說：“如果我是你，我也許會(huì)這樣做……”同樣的意思不同的表達(dá)，少了些許難堪，少了沮喪，多了一些溫暖和鼓勵(lì)。一句“如果我是你……”就能夠站到了對(duì)方的立場(chǎng)大家一平等，自然就不會(huì)對(duì)立，溝通也更容易進(jìn)行。
傾聽有五個(gè)層次，即聽而不聞、虛假地聽、選擇性地傾聽、專注地傾聽和同理心傾聽。在與他人的溝通中，前三個(gè)層次最好不要用，后兩個(gè)層次必須常用，即要么專注地傾聽，要么同理心傾聽。
孔子曰：“己所不欲，勿施于人。”這就是同理心的表現(xiàn)，用自己的想法推及他人，能夠積極的站在他人的立場(chǎng)上去傾聽，但決不是被動(dòng)地去聽，更不是聽而不聞，而是要積極地聽，在體諒對(duì)方的前提下，設(shè)身處地去為對(duì)方著想，主動(dòng)地對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行搜尋與理解。當(dāng)聽到截然相反的觀點(diǎn)時(shí)，更應(yīng)該充分保持理性，了解對(duì)方的出發(fā)點(diǎn)是什么�？傊�，遇事應(yīng)當(dāng)從自己的內(nèi)心出發(fā)，繼而推及他人，去理解他人，對(duì)待他人。
小張和小王都是某公司職員。小張愛較真，每當(dāng)發(fā)現(xiàn)小王的計(jì)劃書中有可疑的地方時(shí)便刨根問底，尋問相關(guān)的一些數(shù)據(jù)說明和理論依據(jù)。但是在小王看來，這并不是在探討，而是在逼問。于是小王委婉地表達(dá)了自己的感受，小張也立即聲明絕沒有逼問的意思。只是再次討論時(shí)，小張的嗓門又如從前一般漸漸大起來。日積月累，小王已經(jīng)非常不滿，于是不再與小張討論任何問題。半年后，小張被公司辭退。理由是小張不善于傾聽他人意見，特立獨(dú)行，無法與集體融合。
小張自己深感委屈，認(rèn)為自己出于好心，熱心幫助他人，只是想把公司方案做得更加完善。卻不想自己為何總會(huì)給別人不好的感覺。
實(shí)際上，小張錯(cuò)在太注重表達(dá)自我了，他認(rèn)為自己并沒有故意為難他人，但其實(shí)并沒有認(rèn)真理解對(duì)方的感受和真正想法。
還有一個(gè)大家熟識(shí)的故事，說的是：一天，美國著名的主持人林克萊特采訪一名小朋友，問他長大后想要當(dāng)什么。
小朋友天真地回答：“我想當(dāng)飛機(jī)駕駛員!”
林克萊特接著問小朋友，如果有一天他所駕駛的飛機(jī)飛到太平洋上空的時(shí)候引擎卻熄火了，他該如何去解決。
小朋友想了想后答道：“我會(huì)讓坐在飛機(jī)上的乘客都綁好安全帶，然后我戴上降落傘跳出去。”
在場(chǎng)的觀眾被這樣一席話逗的已經(jīng)是笑得東倒西歪，而林克萊特卻依舊繼續(xù)的注視著這個(gè)孩子。出乎意料的是，短短的幾秒鐘后，孩子的兩行熱淚便奪眶而出，林克萊特意識(shí)到了大家的發(fā)笑使這個(gè)孩子受到了傷害，孩子臉上的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能描述。
于是林克萊特接著問他說：“為什么要這么做呢?”孩子真摯的說：“我要回家去拿燃料，然后再回來!”不妨反思一下，我們?cè)诼爠e人說話的時(shí)候，是不是也經(jīng)常會(huì)只聽到一半就自作判斷。
生活中我們常常說：“人同此心，心同此理。”所強(qiáng)調(diào)的也是同理心。這句話告訴我們無論是在工作中還是在日常的生活中，凡是擁有同理心的人，能夠站在他人的立場(chǎng)上去傾聽他人的想法，善于體察他人的意愿，樂于去理解與幫助他人，這樣的人才會(huì)受到大家的歡迎，也最值得大家去信任，也就相對(duì)更容易取得成功。
能夠設(shè)身處地的為他人考慮、體諒和理解他人，對(duì)人對(duì)事有足夠的耐心，這樣的人自然更容易與他人搞好溝通，在與人交往的過程中大多更喜歡善解人意的人，因?yàn)檫@樣的做事方法會(huì)讓一些有困難的人少一分尷尬不安，多一份友愛和溫暖，由此衍生出更多的信任和依賴，另外在團(tuán)體中，站在他人的角度去聆聽也更加有利于團(tuán)隊(duì)的和諧。
有效的專注地傾聽與同理心傾聽是有一定技巧的，以下是總結(jié)的11個(gè)技巧：
1、主動(dòng)的過程：站在他人的立場(chǎng)，學(xué)會(huì)仔細(xì)地傾聽他所說的每一句話。在與人溝通過程中，不要用自己的價(jià)值觀來批評(píng)對(duì)方的思想，要學(xué)會(huì)理解對(duì)方的態(tài)度。
2、鼓勵(lì)對(duì)方先開口說話：這能夠讓對(duì)方感受到我們對(duì)其很尊重，有助于建立融洽的關(guān)系，彼此接納;從而也能夠降低談話中的競爭意味，能夠很好的促使雙方意見的一致。
3、切勿多話：說話前考慮清洗，避免說得太多而喪失了開發(fā)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。
4、切勿耀武揚(yáng)威或咬文嚼字：考慮傾聽的對(duì)象的心情，避免給對(duì)方產(chǎn)生緊張的情緒。他們可能因?yàn)閾?dān)心而口齒不流利而采取自我保護(hù)，不愿多談。
5、表示感興趣，保持目光相互接觸：人們判斷你是否在聆聽自己說話的內(nèi)容，是根據(jù)你的目光是否能夠看著對(duì)方來作出的。
6、專心、全神貫注、表示贊同：心不在焉的舉動(dòng)不能缺少，你可以練習(xí)如何來排除促使你分心的事物，以培養(yǎng)專心的能力。點(diǎn)頭或者是對(duì)對(duì)方微笑，就可以來表示贊同對(duì)方說的內(nèi)容，表明你與說話人意見十分相合。
7、讓人把話說完，切勿下論斷：讓人把話說完整并且不插話，這是最起碼的禮貌。人們總是將打斷對(duì)方說話理解為對(duì)尊重自我意識(shí)的表現(xiàn)，實(shí)則是對(duì)對(duì)方的不尊重。
8、鼓勵(lì)別人多說：對(duì)于對(duì)方提出的精辟的見解、有意義的陳述，或有價(jià)值的信息，要真誠的贊美對(duì)方。
9、讓別人知道你在聽：對(duì)別人說的話是不是的表示肯定，比如回答“是”、“我了解”或“是這樣的”，告訴說話的人你在聽，你很感興趣。
10、使用并觀察肢體語言，注意非語言性的暗示：當(dāng)我們和別人在談話時(shí)，即使我們還沒并沒有開口，內(nèi)心的感受就能夠通過肢體語言表露出來，聽話者如果態(tài)度比較冷淡，說話者自然也就會(huì)特別在意自己的一言一行，比較不愿意敞開心胸。
11、接受并提出相關(guān)回應(yīng)：你必須重點(diǎn)式地進(jìn)行復(fù)誦，記住對(duì)方所講過的內(nèi)容，從而確認(rèn)自己所理解的意思和對(duì)方一致。
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